所用で某市役所に出かけた。カウンターで知己の職員と話をしていると、背後から罵声が上がった。最前から背中合わせのカウンターで土地買収の話で初老のオッサンが職員とすったもんだしているのはわかっていた。どうやらついに切れたらしい。オッサン、カウ…

（上から読んでね） 窓口の理不尽なクレーマーには毅然とこう対応すればいい。一通りメモを取りながら話は聴く。それが1時間でも2時間でもである。とにかく誠実に聴く。で、クレーマーは必ず同じ話を繰り返す（繰り返さないと話が続かないからね）。その時で…